La función Instant Feedback permite, mediante el uso de encuestas, llevar a cabo análisis de datos en tiempo real que pueden ser clave para un establecimiento. La sección Estadísticas (CMS > Feedback > Estadísticas) permite analizar a distintos niveles la satisfacción del cliente para poder así extraer conclusiones que permitan tomar decisiones y actuar, en caso de ser necesario.
En el apartado Visión general (CMS > Feedback > Estadísticas > Visión general) se ofrece un resumen de los resultados obtenidos a través de todas las encuestas realizadas a los clientes en una franja de fechas determinada.
La franja de fechas es personalizable. Haciendo clic sobre la fecha se abre el calendario para seleccionar el rango deseado. Si no se selecciona una franja concreta, se muestra por defecto el último mes.
Una vez seleccionadas las fechas, podremos visualizar los datos estadísticos, que en pantalla se disponen en 3 bloques:
- Puntuaciones medias
- Usuarios
- Servicios específicos
Vamos a detallar lo que encontraremos en cada uno de estos bloques:
Puntuaciones medias
Aquí se muestran los 4 tipos de encuestas que hay disponibles: Bienvenida, Genérica, Instalaciones y servicios y Checkout. Cada encuesta tiene asociada una puntuación media basada en el número total de respuestas recibidas. Por ejemplo, si en el último mes la encuesta de Bienvenida ha obtenido 250 respuestas, la puntuación media que se muestre será la obtenida al dividir la suma de las puntuaciones de todas las respuestas entre 250.
Usuarios
En este bloque lo primero que se muestra es la puntuación media que han dado los usuarios (todos los tipos, tanto huéspedes como usuarios anónimos) en todas las encuestas realizadas. Podría decirse que es la puntuación media que los clientes otorgan al establecimiento en general.
A continuación, se muestran 4 gráficas:
- Respuestas: esta gráfica muestra el número de respuestas obtenido por tipo de usuario. El color verde representa a los huéspedes, y el morado, a los usuarios anónimos. Los puntos de la gráfica indican el total de respuestas recibidas en dicha fecha.
- Puntuaciones medias: esta gráfica muestra la puntuación media de todos los usuarios y todas las encuestas por fecha.
- Tipos de usuario: este diagrama muestra la proporción de cada tipo de usuario (huéspedes y usuarios anónimos) que ha respondido las encuestas.
- Canales: este diagrama muestra por qué canales (portal web, aplicación nativa o aplicación embebida) responden los usuarios a las encuestas.
Los datos de las gráficas de Respuestas y Puntuaciones medias se pueden visualizar por mes, semana o día (botones de la parte superior derecha del bloque). Por defecto se mostrarán por día.
Servicios específicos
En la parte inferior de la pantalla, veremos tantos bloques adicionales como servicios específicos (Instalaciones y servicios) cuenten con encuestas creadas. Por ejemplo, si hemos creado una encuesta para el Restaurante Buffet, veremos el bloque Restaurantes junto con los datos específicos de cada restaurante que tenga una encuesta creada. Si hubiese encuestas creadas para el servicio de Spa, también aparecería un bloque adicional para este servicio con los datos correspondientes.
Los servicios específicos que cuentan con encuestas pueden analizarse por separado. Esto permite contar con datos específicos de la experiencia del cliente en un servicio o instalación en particular.
Para ver la información estadística específica de un servicio, haz clic en Ver más, justo debajo de la puntuación media del servicio.
Accederás al análisis detallado del servicio con los mismos campos aplicables a la visión general, es decir, datos sobre puntuaciones medias y usuarios, y además una clasificación de los servicios por puntuación junto con el número total de respuestas y comentarios por servicio.
Por último, si es necesario, podemos descargar un informe con los resultados analizados desde la parte superior derecha de la pantalla, junto al campo de fechas. Se descargará un archivo en formato de hoja de cálculo.