En primer lugar tenemos que activar la funcionalidad chat en nuestro hotel y después decidir si queremos que esta funcionalidad esté disponible como un chat general y/o solo para servicios determinados.
Cómo activar el Concierge Chat para un establecimiento
RUTA: CONCIERGE
Pulsamos en el icono de ajustes (al lado de la caja de “Buscar usuarios”) para configurarlo y personalizarlo.
Pestaña "Configuración de la app"
- Habilitamos el botón “Permitir concierge chat”.
- En la primera caja de texto indicamos el texto que queremos que el cliente vea en el botón de concierge chat de la app en todos los idiomas pulsando sobre el icono de la bandera. Por ejemplo “Pregúntanos”. Tenemos que tener en cuenta que al ser un texto que irá dentro de un botón no debería exceder los diez caracteres aproximadamente.
- En la segunda caja de texto introducimos el texto que visualizará el cliente en la parte superior de la pantalla de su móvil una vez que pulse sobre el botón anterior. Por ejemplo, "¿En qué podemos ayudarte?"
Pestaña "Horario"
- Introducimos el horario del servicio:
- Pulsamos sobre “+Crear Nuevo Horario”
-
Seleccionamos el día de la semana o los días en los que queremos introducir uno o varios turnos de horarios.
-
Introducimos el horario en formato 24 horas.
-
Introducimos el nombre del intervalo o un breve texto explicativo, por ejemplo “Normalmente respondemos en 5 minutos”, en la caja de texto en todos los idiomas de nuestro hotel pulsando sobre el icono de la bandera.
-
Para añadir un turno nuevo tenemos que pulsar sobre “Crear nuevo intervalo horario”. Podemos añadir todos los intervalos que necesitemos.
-
Repetimos la acción “+Crear Nuevo Horario” todas las veces que consideremos necesarias para configurar el horario del servicio para los distintos días de la semana.
Pestaña "Gestión de Staff"
- Introducimos los correos electrónicos de las personas que queremos que reciban una mail cada vez que llegue un chat.
- Podemos activar la opción de Sectorización por número de habitación.
Pestaña "Disponibilidad"
Podemos activar la opción de que el chat esté disponible solamente para ciertos números de habitación y personalizar el texto que aparezca a los huéspedes que intenten acceder al chat y no estén dentro del rango permitido.
*Los pasos están descritos a continuación en la sección "Configuración de acceso al chat en función del número de habitación".
Configuración de emails por sectores
El funcionamiento normal del Concierge Chat es que cada vez que un huésped escribe un mensaje por el chat, llega un email a las direcciones de email que haya configuradas en la parte general.
Sin embargo, existe la opción de configurar que se mande un email a distintas direcciones en función del número de habitación desde el que escriba el huésped. El objetivo de esta funcionalidad es que pueda haber distintas miembros del staff del hotel que se ocupen del chat para distintos números de habitación. Por ejemplo, que para los chats que lleguen de las habitaciones entre el 1 y al 30 se ocupe una dirección de email y que para las habitaciones entre el 31 y el 40 se ocupe otra dirección de email. Si escribe un huésped que está en una habitación no incluida en alguno de estos dos rangos, el email llegará a la dirección configurada en la parte general, justo debajo de la pestaña de "Gestión de staff".
Para ello, hay que crear distintos sectores (agrupaciones de rangos de números de habitaciones) y, dentro de esos sectores, añadir rangos de habitaciones. El sistema enviará un mail a las direcciones de email que haya configuradas para cada sector cuando un huésped de una habitación dentro de ese sector escriba un chat.
Los pasos para realizar esta configuración son:
-
Acceder al Concierge Chat, y dentro del Concierge Chat, al pop up de configuración.
-
Una vez abierto el pop up de configuración, acceder a la pestaña de "Gestión de Staff" y activar el switch de “Gestionar chats por sectores de habitaciones".
-
Crear al menos un sector, darle nombre y guardar los cambios. Si no hay al menos un sector el CMS no dejará guardar los cambios.
-
Añadir al menos una dirección de email a la que llegarán los emails cada vez que un huésped de una habitación dentro de ese sector escriba un chat. Se puede añadir más de una dirección de email, pero si no hay al menos una el CMS no dejará guardar los cambios.
-
Añadir al menos un rango de habitaciones dentro del sector. Si no hay al menos un rango el CMS no dejará guardar los cambios. Al añadir rangos hay que tener en cuenta lo siguiente:
- Sólo se pueden usar números para los campos de rango de habitaciones. Si no el CMS no dejará guardar los cambios. Si el hotel tiene habitaciones con números tipo 43A, por ejemplo, no podrá usar esta funcionalidad a día de hoy.
- Si hay más de un rango dentro de un sector, no se pueden solapar. Por ejemplo, se pueden tener los rangos 1-10 y 11-20, pero no 1-15 y 10-20. Si no el CMS no dejará guardar los cambios.
- Si hay más de un rango dentro de un sector, tienen que ir en orden ascendente. Por ejemplo, el sistema aceptaría los rangos 1-10, 11-20 y 31-40, pero no 11-20 y 1-10. Si no el CMS no dejará guardar los cambios.
- Si hay más de un sector, los rangos dentro de los sectores no se pueden solapar y además tienen que ir en orden ascendente. Por ejemplo, el sector 1 puede tener los rangos 1-10 y 11-20 y el sector 2 puede tener el rango 21-30, pero el sector 2 no podrá tener el rango 15-25. De la misma forma, el sector 1 puede tener los rangos 1-10 y 11-20 y el sector 2 puede tener el rango 21-30, pero lo que no se podrá guardar es que el sector 1 tenga el rango 11-20 y el sector 2 el rango 1-20.
IMPORTANTE: Hay que recordar que cada vez que se hagan cambios hay que pulsar en el botón de Guardar Cambios/Save Changes en la esquina inferior derecha del Pop Up para que se guarde la nueva configuración.
Configuración de acceso al chat en función del número de habitación
El funcionamiento normal del Concierge Chat es que si se activa, cualquier huésped puede utilizarlo para hablar con el staff. Sin embargo, se puede configurar para que sólo puedan usar el chat los huéspedes de determinadas habitaciones. Esto se puede hacer definiendo los rangos de habitaciones que tienen acceso al chat, quedando excluidas todas aquellas habitaciones no incluidas en esos rangos.
Cuando un huésped de una habitación no incluida en los rangos intenta acceder al chat se le muestra un pop up con un mensaje configurable en CMS:
Para realizar esta configuración hay que seguir los siguientes pasos:
-
Acceder al Concierge Chat, y dentro del Concierge Chat, al pop up de configuración.
-
Una vez abierto el pop up de configuración, acceder a la pestaña de Staff Management y activar el switch de "Gestionar disponibilidad del chat por rangos de habitaciones".
-
Crear al menos un rango de habitaciones. Si no hay al menos un rango el CMS no dejará guardar los cambios.
- Cambia el texto que se muestra al huésped al intentar acceder al chat o usa el que viene por el defecto. Como todos los mensajes que se muestran a los huéspedes, es un campo multiidioma.
-
Los rangos tienen que ser de número inferior a número superior. Por ejemplo, para el rango 1-100 hay que poner en el campo de la izquierda el 1 y en el campo de la derecha el 100. Si no el CMS no dejará guardar los cambios.
-
SOLO SE PUEDEN USAR NÚMEROS para los campos de rango de habitaciones. Si no el CMS no dejará guardar los cambios. Si el hotel tiene habitaciones con números tipo 43A, por ejemplo, no podrá usar esta funcionalidad a día de hoy.
-
Si hay más de un rango no se pueden solapar. Por ejemplo, se pueden tener los rangos 1-10 y 11-20, pero no 1-15 y 10-20. Si no el CMS no dejará guardar los cambios.
-
Si hay más de un rango tienen que ir en orden ascendente. Por ejemplo, el sistema aceptaría los rangos 1-10, 11-20 y 31-40, pero no 11-20 y 1-10. Si no el CMS no dejará guardar los cambios.
IMPORTANTE: Hay que recordar que cada vez que se hagan cambios hay que pulsar en el botón de Guardar Cambios/Save Changes en la esquina inferior derecha del Pop Up para que se guarde la nueva configuración.
Cómo activar el Concierge Chat General
Una vez que hayamos activado el Concierge Chat para nuestro establecimiento si queremos que esta funcionalidad esté visible para nuestros clientes tenemos que vincular el servicio a alguno de los accesos directos de la homepage. Para más información ver artículo “Configura la Home Page de tu App”.
Cómo activar el Concierge Chat para un servicio
Una vez que hayamos activado el Concierge Chat en nuestro establecimiento podemos activar esta funcionalidad para un único servicio y así el cliente al consultar la ficha del mismo desde su móvil visualizará un botón y podrá pulsar sobre él para enviarnos preguntas y dudas que tenga sobre el servicio. El cliente recibirá en su teléfono móvil las respuestas que la staff envíe al gestionar las consultas.
Podemos personalizar los textos de las consultas y el horario en el que serán atendidas, así como indicar en la descripción de los horarios el tiempo medio de respuesta.
Ruta: CONTENIDO -> SERVICIO
- Colocamos el cursor de nuestro ratón sobre la la ficha del servicio en el que queremos activar el Concierge Chat y pulsamos sobre la opción “Ver Detalle”.
- Seleccionamos la pestaña “Concierge Chat”.
- Activamos el botón “ Concierge Chat”.
- En la primera caja de texto indicamos el texto que queremos que el cliente vea en el botón de concierge chat de la app en todos los idiomas pulsando sobre el icono de la bandera. Por ejemplo “Pregúntanos”. Tenemos que tener en cuenta que al ser un texto que irá dentro de un botón no debería exceder los diez caracteres aproximadamente.
- En la segunda caja de texto introducimos el texto que visualizará el cliente en la parte superior de la pantalla de su móvil una vez que pulse sobre el botón anterior. Por ejemplo, ¿En qué podemos ayudarte?
- Indicamos los horarios en los que atenderemos las consultas.
6.1 Pulsamos sobre “+Crear Nuevo Horario”.
6.2 Seleccionamos el día de la semana o los días en los que queremos introducir uno o varios turnos de horarios.
6.3 Introducimos el horario en formato 24 horas.
6.4 Para añadir un turno nuevo tenemos que pulsar sobre “Crear nuevo intervalo horario”. Podemos añadir todos los intervalos que necesitemos.
6.5 Repetimos la acción “+Crear Nuevo Horario” todas las veces que consideremos necesarias para configurar el horario del servicio para los distintos días de la semana.
7. Añadimos en cada franja horaria y en todos los idiomas del establecimiento pulsando sobre el icono de la bandera un pequeño texto explicativo del chat, por ejemplo el tiempo medio de respuesta.
8. Introducimos los correos electrónicos de la o las personas que recibirán los chats pulsando sobre “Crear email” e intro cada vez que introducimos uno. Estas personas recibirán un mail con los chats de los huéspedes y podrán contestar a las mismas a través del propio correo electrónico o podrán gestionarlas desde la sección Concierge Chat del CMS.
9. Pulsamos sobre el botón “Guardar Cambios”.