La encuesta es la herramienta mediante la que recogemos la opinión de los clientes.
Hay 4 tipos de encuesta disponibles:
- Bienvenida: encuesta que se lanza en el momento de la llegada del cliente al alojamiento.
- Genérica: una encuesta abierta y siempre visible para el cliente.
- Instalaciones y servicios: una encuesta aplicable a un servicio o instalación en particular.
- Checkout: encuesta que se lanza justo antes de finalizar la estancia del cliente.
Cada tipo de encuesta ofrece una plantilla predeterminada disponible para usar directamente. Estas plantillas se pueden modificar parcial o totalmente para adaptar las preguntas a las necesidades del alojamiento. A cada encuesta se le asocia un mensaje de agradecimiento final en función de la puntuación dada por el cliente. Este mensaje también es personalizable.
Pasos para crear una encuesta:
1- Definir las preguntas del cuestionario
2- Definir los mensajes de agradecimiento
3- Elegir una configuración en cuanto a visualización, destinatarios y comentarios
4- Seleccionar opciones de seguimiento
5- Activar la encuesta
Paso 1: definir las preguntas del cuestionario
Accede a la sección Feedback > Encuestas y haz clic en el tipo de encuesta que desees crear. Se abrirá la pestaña Preguntas donde podrás empezar a crear tu encuesta.
Todos los tipos de encuestas incluyen una plantilla por defecto con preguntas que puedes utilizar directamente. Si lo deseas, puedes editar, añadir o eliminar cualquiera de las preguntas. Cada encuesta puede tener un máximo de 5 preguntas.
Asigna un nombre (Título) y una descripción (Subtítulo) a la encuesta que estás creando.
A continuación, define las preguntas y asígnale a cada una la categoría que mejor la englobe. Esta acción será útil para poder obtener estadísticas por categoría.
La encuesta de Instalaciones y servicios requerirá un paso previo: elegir sobre qué servicio va a ser la encuesta.
Importante: no olvides incluir la traducción a otros idiomas. Puedes hacerlo haciendo clic en el icono de la bandera que aparece en cada campo de texto. Puedes introducir la traducción manualmente o utilizar la opción de traducción automática (botón Traducir).
Paso 2: definir los mensajes de agradecimiento
En la pestaña Preguntas, justo después del Cuestionario, encontrarás los Mensajes de agradecimiento. Aquí puedes añadir un texto personalizado que se mostrará al cliente una vez haya completado la encuesta. Hay disponible un texto por defecto que puedes utilizar directamente. También puedes personalizar estos mensajes a tu elección. Tienes la opción de adaptar el mensaje a la puntuación recibida.
Paso 3: elegir una configuración
En la pestaña Configuración podrás definir distintos aspectos:
- Opciones de visualización en portada: puedes elegir la frecuencia y el formato de visualización (banner, ventana emergente o pantalla completa) de la encuesta. Solo en la encuesta Genérica esta opción ya viene definida por defecto y no se puede cambiar.
- Destinatarios: puedes elegir si la encuesta se muestra a todos los usuarios de la aplicación o solo a aquellos que han iniciado sesión. Si marcas la opción Mostrar encuesta a todos los usuarios, a continuación puedes elegir si solicitas al usuario iniciar sesión o no.
- Comentarios: puedes elegir si se incluye o no un campo de comentarios después de cada pregunta y al final de la encuesta.
- Modo proactivo: solo la encuesta de Instalaciones y servicios incluye esta opción adicional que permite que la encuesta esté siempre visible al entrar a la pantalla del servicio en cuestión.
Paso 4: opciones de seguimiento
En la pestaña Seguimiento podrás definir distintos aspectos:
- Seguimiento por email: puedes establecer avisos en función de la puntuación recibida en una encuesta. Para ello, activa la casilla Enviar email si la puntuación global es igual o inferior a y elige en el menú desplegable a partir de qué puntuación quieres que se envíe una notificación. Recuerda introducir las direcciones de correo electrónico a las que se enviarán las notificaciones en el campo Direcciones de email del staff.
- Automatización del estado de las respuestas: puedes automatizar el estado de las respuestas según la puntuación recibida. Por ejemplo, puedes indicar que una respuesta aparezca como Resuelta si la puntuación global es de 5 estrellas. Verás su estado actualizado en la bandeja de entrada (sección Bandeja de entrada del menú izquierdo).
Paso 5: activar la encuesta
Para activar una encuesta y poder empezar a recibir respuestas, solo tienes que hacer clic en el botón que aparece en la parte superior derecha de la pantalla de la encuesta para que se muestre como Activada (en color verde). A continuación, haz clic en Guardar cambios.
Verás que aparece una marca de seguimiento (en verde) en el menú izquierdo junto a aquellas encuestas que se encuentran activas.
Modificación y guardado de encuestas:
Si modificas una encuesta (editando, añadiendo o eliminando preguntas), podrás elegir entre dos opciones para guardarla:
- Guardar como nueva encuesta: estarás generando una nueva versión de la encuesta. Las estadísticas se calcularán para esta nueva versión.
- Actualizar la versión actual: se sobreescribirá la encuesta existente con los cambios aplicados. Las estadísticas incluirán datos de la actualización realizada sobre la versión en curso.
En la parte inferior del cuestionario aparecerá el nombre y la fecha de la versión actual. Ten en cuenta que no se puede acceder a varias versiones de una misma encuesta (aunque los datos sí quedan guardados con fines estadísticos). Solo podrás usar la versión que hayas guardado por última vez.