Cómo gestionar las respuestas a las encuestas

Última actualización

17 enero 2025

Descripción general

La funcionalidad Instant feedback te permite gestionar eficazmente las respuestas a las encuestas desde el CMS. Cuando recibas una respuesta, aparecerá una notificación y podrás consultar todas las respuestas en la sección Bandeja de entrada, situada en el menú izquierdo (CMS > Feedback > Bandeja de entrada).

Esta herramienta te ayuda a monitorizar el feedback de los huéspedes, identificar tendencias y responder rápidamente a sus necesidades.

Antes de empezar

Antes de gestionar las respuestas a las encuestas, asegúrate de:

1. Tener acceso al CMS.
2. Conocer los diferentes tipos de encuesta disponibles (Bienvenida, Genérica, Instalaciones y servicios, o Checkout).
3. Familiarizarte con los estados de las respuestas: Nueva, Pendiente, En progreso, y Resuelta.

Guía paso a paso

Paso 1: Consulta el listado de respuestas

1. Accede a Feedback > Bandeja de entrada en el CMS.
2. En el listado de respuestas encontrarás las siguientes columnas:
   • Encuesta: indica el tipo de encuesta respondida (por ejemplo, Bienvenida, Genérica).
   • Puntuación global: muestra la puntuación promedio de todas las preguntas. Coloca el cursor sobre este dato para ver las respuestas detalladas, incluidas las puntuaciones y comentarios.
   • Comentarios adicionales: si la encuesta incluye un campo de comentarios, aquí se mostrará el texto introducido por el usuario.
   • Huésped: indica si el usuario es un usuario logado o no logado. Al colocar el cursor sobre este dato, podrás ver datos como fechas de entrada y salida, puntuación media y un resumen de su última actividad (no disponible para usuarios no logados).
   • Fecha: indica la fecha y la hora de envío de la respuesta.
   • Estado: muestra el estado actual de la respuesta (Nueva, Pendiente, En progreso o Resuelta).
   • Acciones: haz clic en el icono del lápiz para ver los detalles completos de la respuesta.

Paso 2: Gestiona los detalles de las respuestas

1. Haz clic en el icono del lápiz en la columna Acciones para abrir los detalles de una respuesta.
2. Revisa la información en las siguientes pestañas:
   • Huésped: muestra los datos del usuario, como su puntuación global y la información de su estancia.
   • Respuesta: ofrece un desglose detallado de las respuestas a cada pregunta (puntuaciones y comentarios).
3. Gestiona la respuesta desde la misma ventana:
   • Actualiza el Estado seleccionando una opción (Nueva, Pendiente, En progreso, Resuelta) y haz clic en Guardar cambios.
   • Envía un mensaje al cliente escribiendo en el cuadro de texto y haciendo clic en Enviar mensaje.
   • Crea una petición si la respuesta revela una necesidad específica del huésped, enviándola al personal del establecimiento a través del canal de peticiones del CMS.

Paso 3: Busca y filtra las respuestas

1. Usa la caja Buscar huésped para localizar una respuesta específica introduciendo el nombre del huésped o "Usuario no logado".
2. Aplica filtros para ajustar la búsqueda:
   • Rango de fechas: selecciona un periodo para ver las respuestas recibidas en ese tiempo.
   • Tipo de encuesta: elige un tipo específico o selecciona Todas las encuestas para consultar todas.
   • Servicios: filtra por instalaciones o servicios específicos donde se hayan creado encuestas.
   • Número de estrellas: filtra por la puntuación recibida en las encuestas.
   • Comentarios: muestra respuestas con comentarios, sin comentarios, o ambos casos.
   • Modo: filtra por modo proactivo, post-servicio, o todos.
   • Estado: selecciona un estado específico (Nueva, Resuelta, etc.) o ninguno para ver todas las respuestas.
3. Exporta los resultados de la búsqueda:
   • Descarga un archivo en formato de hoja de cálculo (.xlsx) para análisis adicional.
4. Usa el botón Quitar filtros para restablecer los criterios de búsqueda y realizar una nueva consulta.

Próximos pasos

Una vez que gestiones las respuestas, considera configurar notificaciones automáticas o actualizar los estados de las respuestas para mejorar la eficiencia del flujo de trabajo. Para más detalles, consulta esta guía.

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