Cuando recibas una respuesta a una encuesta, te aparecerá una notificación en el CMS.
Puedes consultar las respuestas recibidas en la sección Bandeja de entrada del menú izquierdo de la pantalla (CMS > Feedback > Bandeja de entrada).
Podrás ver la relación de respuestas recibidas en forma de listado con datos por columna a modo de resumen:
- Encuesta: se refiere a la encuesta que ha respondido el usuario (Bienvenida, Genérica, Instalaciones y servicios o Checkout) .
- Puntuación global: se refiere a la puntuación global obtenida en la encuesta al hacer la media de todas las preguntas. Si pones el cursor del ratón sobre este dato, podrás ver la respuesta del cliente a cada pregunta, con su puntuación y comentarios.
- Comentarios adicionales: si la encuesta incluye este campo, se mostrará una parte del texto aquí.
- Huésped: indica si el usuario es un huésped o un usuario anónimo. Si pones el cursor del ratón sobre este dato, podrás ver un resumen de los datos del usuario, incluyendo fecha de entrada y salida, puntuación media (media de todas las encuestas que ha respondido el usuario durante su estancia) y resumen de su última actividad. Esta información no se muestra si el usuario es anónimo.
- Fecha: indica la fecha y la hora a la que se ha enviado la respuesta.
- Estado: indica el estado de la respuesta. Hay 4 estados: Nueva, Pendiente, En progreso, Resuelta.
- Acciones: haciendo clic en el icono del lápiz puedes acceder a visualizar los detalles de la respuesta.
Detalles de respuesta
Al hacer clic sobre el icono del lápiz de una respuesta (columna Acciones), se abre una ventana con información detallada de la respuesta del usuario a la encuesta.
En la pestaña Huésped puedes ver los datos del usuario y la puntuación global de la encuesta que ha realizado.
En la pestaña Respuesta puedes ver en detalle lo que ha respondido el usuario a cada pregunta (valoraciones y comentarios).
En el apartado Estado de la parte inferior puedes ver marcado el estado en el que se encuentra una respuesta. Desde aquí mismo puedes actualizar el estado de una respuesta simplemente haciendo clic sobre la opción que corresponda y después, en Guardar cambios. Los estados de las respuestas sirven para llevar un control sobre la gestión del feedback.
Envía un mensaje al cliente: puedes establecer un canal de comunicación directo con el cliente a través de esta sección. Solo tienes que escribir en la caja de texto y hacer clic en Enviar mensaje.
Añadir una petición: si una respuesta a una encuesta revela una necesidad por parte del usuario, puedes crear desde aquí mismo una petición para darle solución lo antes posible. Esta petición se trasladará al personal del establecimiento directamente por el canal de peticiones del CMS.
Búsqueda de respuestas
Cuando necesites buscar una respuesta concreta, puedes utilizar la caja de búsqueda Buscar huésped y escribir directamente el nombre del huésped. Si es anónimo, puedes escribir “Anonymous user”.
También puedes realizar búsquedas utilizando los filtros:
- Rango de fechas: selecciona una fecha o un rango de fechas para ver las respuestas recibidas en ese tiempo.
- Todas las encuestas: haz clic sobre el tipo de encuesta que quieras consultar o bien, haz clic en Todas las encuestas para ver las respuestas a todas las encuestas.
- Todos los servicios: aparecerán las instalaciones y servicios concretos donde hay una encuesta creada. Se pueden seleccionar uno o varios.
- Número de estrellas: puedes seleccionar hasta qué puntuación quieres que se muestren respuestas.
- Con o sin comentarios: puedes filtrar por respuestas con comentarios, sin comentarios o cualquiera de los casos.
- Filtrar por modo: proactivo, post-servicio o todos.
- Filtrar por estado: marca aquel que quieras consultar o ninguno si quieres que aparezcan todos. Si haces clic sobre un estado marcado, se desmarca.
Puedes descargar un archivo con los resultados de búsqueda en formato de hoja de cálculo (.xlsx).
Si deseas hacer una nueva consulta, puedes utilizar el botón Quitar filtros.